Whats Palmas: atendimento de qualidade e satisfação dos usuários marcam primeiro ano da ferramenta

Com pouco mais de um ano em operação, o Whats Palmas, canal oficial da Prefeitura de Palmas no aplicativo WhatsApp, se consolidou como uma ferramenta de aproximação entre a gestão municipal e o cidadão. De outubro de 2021, quando foi lançada, até novembro de 2022, ocorreram um total de 12.879 interações e mais de 1.350 postagens nos status e na lista de transmissão sobre assuntos de interesse público.

Os serviços mais procurados são de zeladoria urbana, sendo: pedidos para a troca de lâmpadas em postes, recolhimento de galhadas, limpeza de áreas públicas, informações sobre vacinas e serviços executados pela Prefeitura de Palmas.

A auxiliar em saúde bucal, Cleidiane Rodrigues da Costa, aprova o serviço de mensagens instantâneas pois favorece a comunicação entre a Prefeitura e o cidadão

A professora Osita Nepomuceno avalia muito bem o Whats Palmas. A moradora da região sul da capital, explica que já solicitou diversos atendimentos e sua mais recente solicitação foi da construção de uma escadaria para facilitar o acesso aos moradores dos bairros Vale do Sol e Morada do Sol, em Taquaralto. Osita afirma que é muito importante esse canal de comunicação da Prefeitura com a sua comunidade. “A construção dessa escada facilitou muito o acesso aos bairros e a solicitação foi feita via Whats Palmas. Consegui solicitar recolhimento de galhadas, roçagem para o setor onde moro, além de elogiar os serviços prestados pela Prefeitura na minha região”, detalha.

Osita acrescenta que, além das solicitações, diariamente recebe mensagens sobre as ações relevantes da Prefeitura em relação à saúde, educação, trânsito e outros. “As respostas das mensagens são sempre rápidas e sempre fico de olho também nos status, pois lá tem informações a mais sobre o que o poder público está fazendo em nossa cidade”, finaliza.

Secretária explica que ferramenta surgiu com a proposta de diminuir filtros entre o cidadão e a Prefeitura

A auxiliar em saúde bucal Cleidiane Rodrigues da Costa é moradora da Arno 71 (603 Norte) e reforça a importância e necessidade desta comunicação direta entre o munícipe e o poder público. “Essa ferramenta é muito prática para a população em geral, pois hoje em dia o WhatsApp está presente na vida das pessoas facilitando o acesso para todos. Além de rápido, o atendimento é facilitado com o recebimento de áudios, fotos e vídeos”, comemora.

A coordenadora do Whats Palmas, Fernanda Mendonça, reforça que o diferencial da ferramenta é a humanização

Cleidiane realizou solicitação de reparos na iluminação da sua região, por duas vezes, e foi prontamente acolhida. “Ser atendido em um só local é muito rápido. É ótimo manter este canal de acesso direto entre população e Prefeitura, pois facilita a nossa comunicação. Eu recomendo.”

Inovação
Considerando que a maior parte da população brasileira tem acesso à internet por meio de dispositivos móveis, a Prefeitura de Palmas recorreu ao WhatsApp para falar diretamente com a população, conforme explica a secretária municipal de Comunicação, Ivonete Motta. “O Whats Palmas surgiu com a proposta de diminuir filtros para que o cidadão fale com a Prefeitura, melhorando cada vez mais essa relação, que é de reciprocidade. Temos conseguido um bom alcance, mas com potencial de ir muito mais longe. Nosso tempo de retorno é rápido, e procuramos encaminhar o cidadão para a solução desejada”, detalha.

A oferta das informações prestadas não está limitada apenas aos moradores da capital. Diversos usuários de outros estados, como Goiás, Minas Gerais e São Paulo, também entram em contato com o aplicativo buscando informações relacionadas à cidade e o objetivo é levar informação de qualidade para quem procura o sistema de informação.

O fluxo de atendimento funciona da seguinte forma: após recebida a demanda, a equipe do Whats Palmas aciona o setor responsável para que, de imediato, o cidadão tenha seu atendimento concluído. Já em casos em que há um tempo maior de espera da resolução, a depender da demanda, o cidadão é alertado que a solicitação já está em andamento e que a mensagem será retornada após definição.

De acordo com a jornalista e coordenadora do Whats Palmas, Fernanda Mendonça, o diferencial da ferramenta é a humanização. “Nosso atendimento não é robotizado e isso nos permite acolher melhor as solicitações que chegam até nossa equipe. Interpretamos as mensagens e buscamos sempre a melhor forma de ajudar cada pessoa.  Como a grande parte dos nossos atendimentos são relacionadas aos serviços de zeladoria e infraestrutura, a Secretaria de Infraestrutura e Serviços Públicos é uma grande parceira. Considero como uma inovação da Prefeitura de Palmas e da Secretaria de Comunicação ao optar pelo WhatsApp na comunicação institucional”, avalia.

Interações 
A equipe de atendimento do Whats Palmas disponibiliza diariamente informações de serviços públicos por meio dos status. É possível conferir o cronograma de vacinação, capina e varrição, programação de cinema, publicações no portal de notícias da Prefeitura. Além disso, são fornecidas as listas de transmissões com assuntos mais importantes e aos finais de semana são enviados os recados com todas as ações disponibilizadas pela Prefeitura, para que o cidadão fique inteirado de tudo que acontece no Município.

Cadastro 
Para ter acesso ao serviço é bem fácil. Basta entrar em contato pelo WhatsApp com o número (63) 3212-7500, por meio de mensagem de texto e seguir todo o passo a passo. Ao aceitar se cadastrar e fornecer informações como nome e quadra onde mora, o cidadão será adicionado na lista de transmissão e receberá em seu celular diversas notícias de interesse social.

O atendimento não é robotizado e funciona de segunda a sexta-feira, das 13h30 às 18h, com exceção de feriados e recessos. Além de contar com um atendimento totalmente humano, cada resposta é personalizada de acordo com a solicitação, para que o cidadão se sinta mais próximo da gestão e tenha sua demanda atendida da melhor maneira.

Texto: Redação Secom
Edição: Secom