Governo do Tocantins inicia utilização de nova plataforma de chamados 

O Governo do Tocantins, por meio da Agência de Tecnologia da Informação (ATI), tem trabalho na implantação da Central de Serviços, que será o novo sistema de gestão de atendimento de chamados do Estado. Um sistema moderno e flexível que vai permitir centralizar todos os serviços de atendimento de Tecnologia da Informação (TI), com capacidade de atender, de forma integrada, todos os órgãos da administração pública, sendo acessada por meio do link https://chamados.ati.to.gov.br.

A Central de Serviços, gerida e administrada pela Gerência de Atendimento ao Usuário, realiza o atendimento aos servidores do Estado para esclarecimento de dúvidas, com o primeiro atendimento aos incidentes e requisições, bem como a triagem de atendimento aos sistemas, solicitação de suporte técnico e demais serviços. A Central permite que os analistas em tecnologia da Agência classifiquem e encaminhem com precisão os incidentes e as solicitações de serviço para as áreas correspondentes.

Para o superintendente de Infraestrutura e Serviços de Tecnologia da Informação, Augusto Ayres, a plataforma tem como objetivo padronizar os processos e os procedimentos que já são realizados no Tocantins, bem como trazer evoluções para a estrutura. “Com a implantação da nova plataforma, poderemos padronizar os processos de atendimento, tornando-os mais ágeis e eficazes. Também será possível a extração de relatórios que nos permitam perceber as reais necessidades dos nossos usuários na utilização dos recursos de infraestrutura, operação, manutenção e auxiliando na absorção de novos serviços”, afirma.

O catálogo de serviços da plataforma será atualizado no decorrer dos próximos meses e atenderá a todas as demandas de TI do Estado, e iniciará o atendimento pelas demandas do Sistema Integrado de Gestão Administrativa (Siga), na parte de Patrimônio Imobiliário e Almoxarifado.

Cadastro de chamados

A nova Central é de fácil acesso, bastando ao servidor que deseja atendimento, realizar o login com a matrícula funcional, e na sequência realizar a abertura do chamado adicionando o assunto, texto explicativo do problema observado e telefone para contato, possibilitando também o anexo de imagens e arquivos que possam ajudar na solução do problema encontrado. Após a abertura, o acompanhamento do atendimento é realizado na plataforma, permitindo adicionar informações e realizar a avaliação final.

Existe ainda a possibilidade de abertura de chamados via e-mail, pelo endereço eletrônico [email protected], no qual a solicitação do servidor é registrada e segue o mesmo tratamento da ferramenta e por telefone 3212-4592/ 4593/ 4594. Futuramente, com o amadurecimento da ferramenta, será possível realizar outras integrações tais como chatbots, sistemas legados, chamados abertos via WhatsApp e Telegram.

A Diretoria de Suporte e Serviços alerta que é fundamental que o servidor público mantenha, em seu cadastro no Portal do Servidor, o e-mail de contato atualizado, uma vez que será por meio deste e-mail que serão trocadas as informações necessárias durante o uso da plataforma.

Melhores Práticas de ITIL

O software escolhido para gerenciar a Central de Serviços foi o OTRS (Open-source Ticket Request System), em português pode ser traduzido por Sistema Livre de Requisição de Chamados. Baseado nos estudos da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL), um projeto desenvolvido na Grã-Bretanha com o objetivo de documentar e arquivar o máximo de informação e conhecimento possível sobre as melhores práticas e desenvolvimentos dos processos ligados à TI, seja por meio de estudos de casos práticos, assim como manuais e literatura especializada no assunto.

No Tocantins, como em todo mundo, essa biblioteca de infraestrutura será padrão de boas práticas para gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação, com finalidade de gerar uma grande quantidade de modelos e exemplos para base de consulta com conhecimento de casos de sucesso e empregá-los em projetos no âmbito estadual, de forma bem mais ágil e assertiva.

Segundo Augusto Ayres, implementar o uso das boas práticas mundiais elevará a qualidade da prestação de serviços da Agência de Tecnologia da Informação ao servidor público e por consequência ao serviço que este presta ao cidadão. Como exemplo das práticas que estão sendo implementadas, foram elencados o Gerenciamento de Problemas, o Gerenciamento de Incidentes, o Gerenciamento de Ativos e o Gerenciamento de Mudanças. Estes processos não possuíam rotinas definidas até então e, no pouco tempo de ativação, já demonstraram resultados incríveis na melhoria dos serviços.

“Após a implementação dos processos e com o mapeamento dos problemas e incidentes, conseguimos concentrar alguns esforços e solucionamos problemas recorrentes de serviços que ficavam fora do ar, ao menos uma vez por semana. Hoje, estes mesmos serviços estão a mais de 120 dias sem paradas, outros já chegaram a 160 dias”, ressalta Augusto Ayres.